Case Study I gepubliceerd 21 December 2023
Customer Satisfaction: Why is our client base decreasing?
The Complication
An internationally operating company for fitting technology and electronic locking systems aims to develop a marketing communication strategy for each business unit with the aim of improving marketing communication and thereby producing higher customer satisfaction, share of wallet, and loyalty. They see this as necessary, as their client base is decreasing, and competition is gaining market share.
The overall goal of this study is to find out what factors determine customer satisfaction & customer loyalty in this market, and what the strengths and weaknesses of our client are, that could lead to either an increase or decrease in customer satisfaction. We will benchmark their satisfaction against that of their competition.
The Solution
We started with some internal interviews with the business units to gain more insights in the focus areas of the business units, what services they provide and what their expectations would be.
Through a number of qualitative interviews, more insight could be gained into variables determining customer satisfaction. We also found out about the customer journey of our client’s customers and it became possible to investigate the aspects that should be included in the following quantitative research.
The quantitative research amongst current customers measured brand performance on a series of high-level metrics such as NPS, SCI and overall satisfaction before looking at more detailed associations with a series of brand attributes.
The last part of the solution was to do a mirror survey among our client’s employees. Employees do not always have a good idea of how their customers assess their services. By conducting the same research among the employees, management knows how their own employees estimate customer satisfaction, needs and wishes.
The Insight
We provided our client with a very detailed map of the general customer journey with steps taken when making a purchase. We highlighted the important customer satisfaction criteria in a priority matrix, which helped our client understand who to target, with what messages, and how to engage with prospective buyers at the early stages of the buying process to influence them and ensure that they will end up being happy customers.
We also showed that the employees thought the services they provided had a much larger impact on customer satisfaction than was actually the case. They were focussing on the wrong criteria.
Lees meer over het onderwerp
21 december 2023
Market size: What is the size of the garden paving market and what are our opportunities?
21 december 2023
Brand tracking: How strong are our local brands compared to our European brands?
21 december 2023
Market entry: How to enter the European market?
20 december 2023
Product / concept development: Helping to bring new garden paving to market
Verse inzichten staan klaar
Onze laatste rapporten
Bekijk onze meest recente marktrapportages voor de bouw, -installatie en doe-het-zelf markten, gebaseerd of solide kwantitatief onderzoek.
Bouw
Doe-het-zelf
Installatie
Bouw
Gedragssegmentatie en mediagebruik 2023
2023 75 pagina's
Dit rapport geeft een uitgebreid overzicht van koopgedrag, producten en mediagebruik, specifiek gericht op Europese klusjesmannen. Het gaat in op hoe klussers media gebruiken, en voor welke doeleinden, en onderzoekt hun gewoonten en voorkeuren op het gebied van koopgedrag.
8,400 Euro
Bouw
Koopgedrag 2023
2023 64 pages
Ontdek het koopgedrag onder schilders in 2023. Begrijp de factoren die hun keuzes bepalen en hoe deze zich verhouden tot product- en merkvoorkeuren.
10,500 Euro
Bouw
Duurzaamheid Q2 2023
2023 94 pagina's
Ontdek de perspectieven van architecten op duurzaamheid in Q2 2023. Verken de evoluerende duurzame praktijken en de impact op architecturale ontwerpen en projectimplementaties.
1,850 Euro
Bouw
Media-oriëntatie Q1 2023
2023 106 pagina's
Ontrafel de trends op het gebied van mediabetrokkenheid onder Europese architecten in Q1 2023. Duik in hoe verschillende mediakanalen worden gebruikt voor informatie, inspiratie en professionele groei.
1,850 Euro
Bouw
Prefab in aanbouw Q3 2023
2023 90 pagina's
Verdiep je in de invloedrijke rol van aannemers binnen de besluitvormingseenheden van de bouw. Onderzoek de dynamiek en de mate van impact die aannemers hebben bij cruciale bouwbeslissingen.
1,850 Euro
Bouw
Duurzaamheid & Circulariteit H1 2023
2023 54 pagina's
Verken de toepassing van duurzaamheids- en circulariteitspraktijken bij aannemers in H1 2023. Ontdek de drijvende krachten achter de verschuiving naar duurzamere bouwpraktijken en de voordelen die ervan worden geplukt.
6,300 Euro
Doe-het-zelf
DIY versus DIFM Q4 2021
2024 113 pages
This report is a must-have if you’re in the home improvement industry. It provides a wealth of information on the behaviour of DIY and DIFM consumers, their motivations, and the factors that influence their purchasing decisions.
3,150 Euro
Doe-het-zelf
Branding Q3 2023
2023 93 pagina's
Dit rapport biedt een uitgebreid overzicht van de doe-het-zelfbranche, met een focus op branding en de meest populaire merken binnen verschillende categorieën. In dit rapport krijgt u inzicht in hoe klanten merken voor woningverbetering ervaren en wat hen motiveert om bepaalde producten te kopen.
3,150 Euro
Doe-het-zelf
Inkoop kanalen Q2 2023
2023 114 pagina's
De European Home Improvement Monitor biedt waardevolle inzichten in aankoopkanalen in de Europese doe-het-zelfsector en onderzoekt de veranderende voorkeuren en gedragingen van consumenten in de traditionele detailhandel en opkomende online platforms.
3,150 Euro
Doe-het-zelf
Duurzaamheid Q1 2023
2023 73 pagina's
Verdiep je in duurzaamheidstrends in de doe-het-zelfsector in Q1 2023. Ontdek de voorkeuren van de consument en de verschuiving naar milieuvriendelijke oplossingen voor woningverbetering.
3,150 Euro
Doe-het-zelf
Opkomst van digital natives Q1 2022
2022 120 pagina's
Ontdek de impact van digital natives op de doe-het-zelfsector in Q1 2022. Ontdek hoe digitalisering het consumentengedrag en de markttrends vormgeeft.
3,150 Euro
Doe-het-zelf
Inkoop kanalen Q2 2022
2022 124 pagina's
Ontdek de meest voorkomende aankoopkanalen in de doe-het-zelfsector in Q2 2022. Verdiep je in de voorkeuren van consumenten en de factoren die van invloed zijn op hun aankoopbeslissingen.
3,150 Euro
Installatie
Diensten in de Installatiemarkt Q2 2023
2023 111 pagina's
In dit rapport wordt onderzocht welk type ondersteuning installateurs verwachten van fabrikanten en in welke mate. Naast een grondig onderzoek van installatiediensten, geeft het rapport een uitgebreid overzicht van de bedrijfsontwikkeling in de installatiesector in belangrijke Europese landen.
2,650 Euro
Installatie
Duurzaamheid Q1 2023
2023 99 pages
Het European Mechanical Installation Monitor-rapport biedt een gedetailleerde analyse van de loodgieters- en HVAC-industrie. Dit rapport richt zich specifiek op duurzaamheidsaspecten in de industrie.
2,650 Euro
Installatie
Inkoop kanalen Q3 2023
2023 106 pagina's
Dit rapport geeft een uitgebreid beeld van de houding van installateurs ten opzichte van aankoopkanalen, met name onder HVAC-installateurs. In het rapport vind je inzichten in koopgedrag, welke kanalen het meest worden gebruikt, welke groeien en of online kanalen steeds meer geaccepteerd worden.
2,650 Euro
Installatie
BIM Q3 2023
2023 97 pagina's
Dit rapport biedt een uitgebreid overzicht van de status van BIM-aanpassing bij elektrische installateurs in Europa. In het rapport vindt u informatie over de Europese landen waar BIM het meest en het minst wordt gebruikt door installateurs, evenals details over de soorten projecten waar BIM voornamelijk wordt gebruikt en de inkomsten die worden gegenereerd uit BIM-gerelateerde projecten.
3,150 Euro
Installatie
Trainingsbehoeftes Q2 2023
2023 106 pagina's
Dit rapport biedt een overzicht van de gewoonten en voorkeuren van installateurs met betrekking tot hun opleiding. Bovendien omvat het rapport de alomtegenwoordige uitdaging van het tekort aan arbeidskrachten en onderzoekt het de strategieën van de sector om dit probleem op te lossen.
3,150 Euro
Installatie
Mediaoriëntatie Q1 2023
2023 119 pagina's
Inzicht in mediaoriëntatie is cruciaal voor bedrijven die actief zijn in de elektrotechnische installatiesector. In het huidige digitale tijdperk, waarin mediakanalen voortdurend in ontwikkeling zijn, is het essentieel om de meest effectieve platforms te identificeren om doelgroepen te bereiken en met hen in contact te komen. Dit rapport biedt een uitgebreide analyse van het mediagebruik binnen de branche en biedt bruikbare inzichten die impactvolle marketingcampagnes kunnen stimuleren.
3,150 Euro