E-commerce

Welke invloed heeft dit nu al op de sector?

De digitale volwassenheid van de bouw- en installatiemarkten blijft achter bij die van de markt voor woningverbetering. De overgrote meerderheid van de bouw- en installatiebedrijven zal echter meer gaan investeren in hun e-commercebeleid. Dit komt voornamelijk door de aanhoudende vraag van klanten, een fundamentele verandering in de manier waarop de sector bestellingen plaatst, en het besef dat de sector inderdaad achterloopt.

Drijfveren van e-commerce in de bouw en installatie

Als het gaat om e-commerce in de bouwsector, weten organisaties steeds beter wat ze willen. De grootste wens is een oplossing voor het dataprobleem, zodat e-commerce probleemloos kan worden ingezet. Ook het verminderen van handmatige datafouten is essentieel. Deze sterke focus op het stroomlijnen van processen en het besparen van tijd is logisch gezien de groei die de bouwsector heeft doorgemaakt.

Terwijl de meeste brancheorganisaties zich in de begin- of middenfase van de e-commercecurve bevinden, bevinden veel distributeurs zich in een meer volwassen fase. De urgentie voor distributeurs om innovatie te omarmen, ligt wellicht in de opkomst van directe verkoop aan consumenten. Distributeurs zullen waarschijnlijk gedwongen worden om te digitaliseren vanwege de dreiging die uitgaat van fabrikanten en groothandelaars die rechtstreeks aan consumenten verkopen.

BIM stimuleert ook de groei van e-commerce

Maar zelfs de meest geavanceerde e-commercebedrijven in de bouwsector lopen nog steeds achter op sectoren zoals de detailhandel. De groei in de bouwsector zal deels plaatsvinden dankzij de behoefte aan Building Information Modeling (BIM). BIM is de afgelopen jaren veranderd van een ‘nice-to-have’-oplossing voor productiviteit op de bouwplaats naar een digitaal model dat centraal staat in de digitaliseringsplannen van organisaties – een model waarop bouwmaterialenbedrijven steeds meer zullen vertrouwen om succes te boeken.

Omnichannel wordt de nieuwe norm

De traditionele scheiding tussen verkoopkanalen verdwijnt steeds meer in Europese landen, niet alleen op de B2C-markt maar ook op de B2B-markt. Vroeger leverden fabrikanten hun producten uitsluitend aan professionele handelaren of groothandelaars (algemeen en gespecialiseerd). Deze kanalen verkochten de producten vervolgens aan professionals. Tegenwoordig is het besluitvormingsproces veel complexer dan decennia geleden, en zijn er talloze mogelijkheden om online in te kopen. Deze ontwikkeling heeft geleid tot een verschuiving van het traditionele drielagenmodel naar het huidige dynamische model.

Veranderend zoek- en koopgedrag van professionals

De groei van e-commerce versterkt het online zoek- en koopgedrag van professionals. Dit is niet verwonderlijk, aangezien e-commerce veel voordelen biedt voor professionals. De snelheid van bestellen en leveren, en de kostenbesparingen zijn zeer belangrijke voordelen, bijvoorbeeld omdat bouwprojecten steeds sneller moeten worden opgeleverd.

Welke invloed heeft e-commerce gehad op het zoek- en koopgedrag op internet?

• Architecten maken regelmatig gebruik van online bronnen om op de hoogte te blijven van trends en nieuwe oplossingen. Ook zoeken ze veel op internet naar technische producteigenschappen. Ze maken in het algemeen veel gebruik van het internet, en met name van de websites van fabrikanten en platforms voor architecten, als informatiebronnen.
• Aannemers verwachten dat het aandeel in de totale uitgaven van puur online winkels de komende jaren sterk zal groeien. Op dit moment hebben puur online winkels een vrij laag aandeel (tussen 1% en 6%) in vergelijking met andere kanalen. Het Verenigd Koninkrijk en Nederland lopen voorop met de hoogste verwachte stijging, voornamelijk dankzij onderscheidende kenmerken, snelle bezorgdiensten en handige bestelmethoden.

• De overgrote meerderheid van de installateurs koopt zijn producten online, ongeacht het verkoopkanaal. Er is echter een groot verschil tussen de e-installateurs en de HVAC-installateurs. Dit verschil is voornamelijk te wijten aan het soort producten dat online kan worden besteld.

In de meeste landen verloopt het kopen bij puur online winkels traag. Zo bedraagt het aandeel van installateurs dat zich uitsluitend richt op puur online winkels ongeveer 4 tot 5 procent. In tijden waarin installatiebedrijven het druk hebben en veel werk hebben, zien we dat ze de neiging hebben terug te vallen op hun traditionele productleveranciers, waar de meest noodzakelijke materialen te vinden zijn.

E-commerce in de doe-het-zelfsector

Het online aandeel van doe-het-zelf-aankopen in Europa is gestegen van 8,5% in 2019 naar 13,2% in de eerste helft van 2020. Hoewel doe-het-zelfwinkels dit jaar een omzetgroei laten zien, verliezen ze marktaandeel aan online kanalen. Gevestigde spelers moeten zich daarom beschermen tegen de risico’s van e-commerce en de kansen benutten die e-commerce biedt.

Amazon is steeds vaker het startpunt van het online aankooptraject

Dat webwinkels het startpunt vormen voor de aankoop van producten voor woningverbetering, is een zorgwekkende ontwikkeling voor bouwmarkten en doe-het-zelfzaken. In de meeste landen geven consumenten de voorkeur aan Amazon als startpunt bij de aankoop van specifieke producten voor woningverbetering. Dit is zorgwekkend omdat de doe-het-zelfzaak in dit geval mogelijk helemaal geen rol speelt in het aankooptraject van de klant. Dit zal ertoe leiden dat doe-het-zelfzaken snel marktaandeel verliezen, wat op de lange termijn negatieve gevolgen kan hebben als de uitgaven voor doe-het-zelf weer op het normale niveau komen.

Wat staat er op het programma?

Aangezien klanttevredenheid steeds belangrijker wordt in de bedrijfsvoering van detailhandelaren, groothandelaren, leveranciers en fabrikanten, worden klanten steeds meer in de watten gelegd. Daardoor stijgen de verwachtingen van klanten en eisen zij:

• Goedkope of gratis retourzendingen
• Geen verzendkosten
• Een website waarop informatie over producten gemakkelijk te vinden is
• 24/7 online klantenservice met snelle reactietijden
• Een soepele aankoopervaring via telefoon en computer

Meer klantgegevens verwerken om een voorsprong op de concurrentie te krijgen

Gegevens worden steeds belangrijker. Door producten via je webshop te verkopen, wordt er een enorme hoeveelheid gegevens verzameld. Op basis van deze gegevens kan het aanbod worden afgestemd op wat de klant wil. Bovendien is er de afgelopen vijf jaar een enorme toename geweest van spraakgestuurde apparaten zoals Amazon Echo en Google Home, wat heeft geleid tot een evenredige stijging van het aantal consumenten dat voice commerce wil uitproberen. Naarmate er meer spraakgestuurde apparaten op de markt komen, zal deze trend zich alleen maar verder versnellen.

In de B2C-sector zijn Augmented Reality (AR) en Virtual Reality (VR) een groeiende trend, waarbij de nadruk ligt op het bieden van een inspirerende en meeslepende klantervaring. Ook in de B2B-sector zijn er grote mogelijkheden om AR en VR in te zetten, bijvoorbeeld bij het aanbieden van de juiste onderdelen of ontwerpen op maat.

We zien nu al dat B2C-bedrijven stappen ondernemen om hun ecologische voetafdruk te verkleinen. Zo wijzen ze hun klanten bijvoorbeeld op de gevolgen van bepaalde handelingen. Duurzaamheid is vooral belangrijk voor millennials, en dat is van belang omdat deze mensen de toekomstige CEO’s zijn die wellicht interesse hebben in uw product.