Onze marktonderzoeken

Marktrapporten

See all
usp

Nieuws I gepubliceerd 28 January 2020 I Veerle Forschelen-Janssen

DE CASEMANAGER VOOR EEN TEVREDEN VERHUIZENDE HUURDER

Waarom richten op een tevreden huurder?

Waarom nog steeds die aandacht voor huurderstevredenheid, de Aedes Benchmarkcijfers laten toch zien dat het goed zit op dit vlak? Omdat huurderstevredenheid één van de graadmeters is voor de efficiëntie van je bedrijfsvoering. Wil je als corporatie processen verbeteren, dan is inzicht in de klantreis van je huurders cruciaal. Waar zijn huurders wel of juist niet tevreden over gedurende het doorlopen van een proces en verlopen de processen ook op de manier zoals het is afgesproken. Dit inzicht leidt tot optimalisatie van processen wat naast meer tevreden huurders ook nog eens tot kostenbesparingen kan leiden.

Zwakke schakels in de klantreis van een  nieuwe of vertrekkende huurder

Uit de analyse van de klantreis van verhuizende huurders (zowel nieuwe als vertrekkende huurders) blijkt dat er zwakke plekken ontstaan wanneer de verwachting van de huurders niet in lijn is met de werkwijze of verwachtingen van de corporatie. Het goed managen van verwachtingen van de huurder is belangrijk. Volledige en duidelijke informatievoorziening digitaal, op papier en mondeling spelen hier een belangrijke rol in. En niet alleen bij de start van het proces, maar juist ook gedurende het vervolg van het proces; na het opzeggen van de woning (bij vertrekkende huurders) of het tekenen van het huurcontract (bij de nieuwe huurder).

Persoonlijk contact wordt gewaardeerd, maar kan ook verwarrend werken

De informatie die huurders van een medewerker persoonlijk krijgen wordt het meest gewaardeerd. Echter tegelijkertijd vormt dit ook weer een bron voor verwarring en ontevredenheid. Wanneer een vertrekkende huurder met een medewerker bij een vooropname zaken afspreekt over de oplevering en een (andere) medewerker komt deze afspraken bij de eindopname niet na en heeft andere eisen, dan zorgt dit voor grote frustratie en dus ontevredenheid. Ditzelfde komt voor bij nieuwe huurders wanneer bij een bezichtiging van een woning zaken worden beloofd die bij oplevering niet zijn nagekomen. Alhoewel richtlijnen van de corporatie natuurlijk eenduidig moeten zijn en de invulling tussen medewerkers niet zou mogen verschillen, is dit in praktijk wel vaak het geval.

USP heeft daarom bij al meerdere corporaties geadviseerd een vast contactpersoon aan te stellen voor een nieuwe en vertrekkende huurder, die de huurder gedurende het hele proces begeleidt of in ieder geval volgt. Bij nieuwe huurders is dat een vast persoon die een rol speelt bij bezichtiging, aanbieding en oplevering. Bij vertrekkende huurders bij het opzeggen van de woning, de vooropname, de eventuele eindopname en de oplevering. Eén persoon waarmee afspraken worden gemaakt, één persoon die benaderd kan worden voor vragen, één gezicht vanuit de corporatie. Uit de vervolgonderzoeken, die USP heeft uitgevoerd, blijkt dat dit inderdaad zeer wordt gewaardeerd door huurders en de ‘ruis’ in het proces vermindert. Deze vaste persoon van de corporatie hoeft uiteraard niet alle werkzaamheden zelf uit te voeren, maar is wel overkoepelend aanspreekpunt voor de huurder en volgt de huurder totdat het proces is afgerond.

Wilt u meer inzicht in de klantreis van uw huurders en het effect daarvan op uw bedrijfsvoering, klik hier of neem contact met ons op.

Verse inzichten staan klaar

Onze laatste rapporten

Bekijk onze meest recente marktrapportages voor de bouw, -installatie en doe-het-zelf markten, gebaseerd of solide kwantitatief onderzoek.

Bouw

Doe-het-zelf

Installatie

Bouw

Behavioural segmentation and media usage report 2023

2023 75 pages

This report provides a comprehensive overview of purchase behaviour, products, and media usage, specifically focusing on European handymen. It delves into how handymen use media, and for what purposes, and examines their habits and preferences in terms of purchasing behaviour.

Bouw

Purchase behaviour 2023

2023 64 pages

Uncover the purchasing behaviors among painters in 2023. Understand the factors driving their choices and how they relate to product and brand preferences.

Bouw

Sustainability Q2 2023

2023 94 pages

Uncover architects' perspectives on sustainability in Q2 2023. Explore the evolving sustainable practices and the impact on architectural designs and project implementations.

Bouw

Media orientation Q1 2023

2023 95 pages

Unravel the media engagement trends among European architects in Q1 2023. Delve into how different media channels are utilized for information, inspiration, and professional growth.

Bouw

Sustainability & Circularity H1 2023

2023 54 pages

Explore the adoption of sustainability and circularity practices among contractors in H1 2023. Uncover the driving forces behind the shift towards more sustainable construction practices and the benefits reaped.

Bouw

Profiling, purchase behavior, product and brand scan 2022

2022 51 pages

This report offers a comprehensive overview of purchase behaviour, product, and brand scanning, with a specific focus on European handymen. Brand preferences are covered for each country, showing differences among spontaneous awareness, brand usage, and the most used brand, while the segment on purchase channels shows the type of buying behaviour and preferred channels handymen choose.

Doe-het-zelf

Branding Q3 2023

2023 93 pages

This report offers an extensive overview of the home improvement industry, with a focus on branding and the most popular brands within different categories. Within this report, you will gain insights into how customers perceive home improvement brands and what motivates them to buy certain products.

Doe-het-zelf

Purchase channels Q2 2023

2023 114 pages

The European Home Improvement Monitor offers valuable insights on purchase channels in the European home improvement industry, examining the evolving preferences and behaviors of consumers across traditional retail and emerging online platforms.

Doe-het-zelf

Sustainability Q1 2023

2023 73 pages

Delve into sustainability trends in the home improvement sector in Q1 2023. Discover consumer preferences and the shift towards eco-friendly home improvement solutions.

Doe-het-zelf

Rise of digital natives Q1 2022

2022 120 pages

Explore the impact of digital natives on the home improvement sector in Q1 2022. Discover how digitalization is shaping consumer behaviors and market trends.

Doe-het-zelf

Purchase Channels Q2 2022

2022 124 pages

Uncover the prevalent purchase channels in the home improvement sector during Q2 2022. Delve into consumer preferences and the factors influencing their purchasing decisions.

Doe-het-zelf

Branding Q3 2022

2022 187 pages

Discover the power of branding in the home improvement sector. Explore how strong branding influences consumer preferences and purchase decisions.

Installatie

Services in the Installation market Q2 2023

2023 111 pages

This report explores the type of support installers anticipate from manufacturers and to what degree. Alongside a thorough examination of installation services, the report presents a comprehensive overview of business development in the installation sector across important European countries.

Installatie

Sustainability Q1 2023

2023 99 pages

The European Mechanical Installation Monitor report provides a detailed analysis of the plumbing and HVAC industry. This report specifically focuses on sustainability aspects in the industry.

Installatie

Purchase channels Q3 2023

2023 106 pages

This report provides a comprehensive view of the attitudes of installers toward purchase channels, specifically among HVAC installers. In the report, you will find insights into buying behaviour, which channels are mostly used, which are growing, and whether online channels are gaining acceptance.

Installatie

Training needs Q2 2023

2023 106 pages

This report offers an overview of installers’ habits and preferences concerning their education. Furthermore, the report encompasses the pervasive challenge of workforce shortage and explores the sector’s strategies for resolving this issue.

Installatie

Media orientation Q1 2023

2023 119 pages

Understanding media orientation is crucial for businesses operating in the electrical installation sector. In today’s digital age, where media channels are constantly evolving, it is essential to identify the most effective platforms to reach and engage with target audiences. This report offers a comprehensive analysis of media usage within the industry, providing actionable insights that can drive impactful marketing campaigns.

Installatie

Media orientation Q4 2022

2022 81 pages