Nieuws I gepubliceerd 28 January 2020 I Veerle Forschelen-Janssen
DE CASEMANAGER VOOR EEN TEVREDEN VERHUIZENDE HUURDER
Waarom richten op een tevreden huurder?
Waarom nog steeds die aandacht voor huurderstevredenheid, de Aedes Benchmarkcijfers laten toch zien dat het goed zit op dit vlak? Omdat huurderstevredenheid één van de graadmeters is voor de efficiëntie van je bedrijfsvoering. Wil je als corporatie processen verbeteren, dan is inzicht in de klantreis van je huurders cruciaal. Waar zijn huurders wel of juist niet tevreden over gedurende het doorlopen van een proces en verlopen de processen ook op de manier zoals het is afgesproken. Dit inzicht leidt tot optimalisatie van processen wat naast meer tevreden huurders ook nog eens tot kostenbesparingen kan leiden.
Zwakke schakels in de klantreis van een nieuwe of vertrekkende huurder
Uit de analyse van de klantreis van verhuizende huurders (zowel nieuwe als vertrekkende huurders) blijkt dat er zwakke plekken ontstaan wanneer de verwachting van de huurders niet in lijn is met de werkwijze of verwachtingen van de corporatie. Het goed managen van verwachtingen van de huurder is belangrijk. Volledige en duidelijke informatievoorziening digitaal, op papier en mondeling spelen hier een belangrijke rol in. En niet alleen bij de start van het proces, maar juist ook gedurende het vervolg van het proces; na het opzeggen van de woning (bij vertrekkende huurders) of het tekenen van het huurcontract (bij de nieuwe huurder).
Persoonlijk contact wordt gewaardeerd, maar kan ook verwarrend werken
De informatie die huurders van een medewerker persoonlijk krijgen wordt het meest gewaardeerd. Echter tegelijkertijd vormt dit ook weer een bron voor verwarring en ontevredenheid. Wanneer een vertrekkende huurder met een medewerker bij een vooropname zaken afspreekt over de oplevering en een (andere) medewerker komt deze afspraken bij de eindopname niet na en heeft andere eisen, dan zorgt dit voor grote frustratie en dus ontevredenheid. Ditzelfde komt voor bij nieuwe huurders wanneer bij een bezichtiging van een woning zaken worden beloofd die bij oplevering niet zijn nagekomen. Alhoewel richtlijnen van de corporatie natuurlijk eenduidig moeten zijn en de invulling tussen medewerkers niet zou mogen verschillen, is dit in praktijk wel vaak het geval.
USP heeft daarom bij al meerdere corporaties geadviseerd een vast contactpersoon aan te stellen voor een nieuwe en vertrekkende huurder, die de huurder gedurende het hele proces begeleidt of in ieder geval volgt. Bij nieuwe huurders is dat een vast persoon die een rol speelt bij bezichtiging, aanbieding en oplevering. Bij vertrekkende huurders bij het opzeggen van de woning, de vooropname, de eventuele eindopname en de oplevering. Eén persoon waarmee afspraken worden gemaakt, één persoon die benaderd kan worden voor vragen, één gezicht vanuit de corporatie. Uit de vervolgonderzoeken, die USP heeft uitgevoerd, blijkt dat dit inderdaad zeer wordt gewaardeerd door huurders en de ‘ruis’ in het proces vermindert. Deze vaste persoon van de corporatie hoeft uiteraard niet alle werkzaamheden zelf uit te voeren, maar is wel overkoepelend aanspreekpunt voor de huurder en volgt de huurder totdat het proces is afgerond.
Wilt u meer inzicht in de klantreis van uw huurders en het effect daarvan op uw bedrijfsvoering, klik hier of neem contact met ons op.
Lees meer over het onderwerp
10 mei 2024 I Dirk Hoogenboom
Duurzaamheid in de elektrotechnische installatiebranche
19 april 2024 I Dirk Hoogenboom
Hoe kunnen we de arbeidstekorten in de bouw oplossen?
29 maart 2024 I Dirk Hoogenboom
Top vijf trends in de bouwsector in 2024
26 maart 2024 I Ralitsa Ruseva
Wat zijn volgens HVAC-installateurs in Europa de beste trainingsonderwerpen?
Verse inzichten staan klaar
Onze laatste rapporten
Bekijk onze meest recente marktrapportages voor de bouw, -installatie en doe-het-zelf markten, gebaseerd of solide kwantitatief onderzoek.
Bouw
Doe-het-zelf
Installatie
Bouw
Media-oriëntatie H2 2021
2024 161 pagina's
Verken de media-betrokkenheidspatronen van aannemers om uw marketingstrategieën te optimaliseren. Duik in een pool van inzichten die onthult hoe aannemers omgaan met verschillende mediakanalen.
6,300 Euro
Bouw
European Green Deal Q4 2021
2024 88 pages
Explore the impact and reception of the European Green Deal among architects. Understand how the initiative is influencing architectural practices and sustainability measures.
1,850 Euro
Bouw
Gedragssegmentatie en mediagebruik 2023
2023 75 pagina's
Dit rapport geeft een uitgebreid overzicht van koopgedrag, producten en mediagebruik, specifiek gericht op Europese klusjesmannen. Het gaat in op hoe klussers media gebruiken, en voor welke doeleinden, en onderzoekt hun gewoonten en voorkeuren op het gebied van koopgedrag.
8,400 Euro
Bouw
Koopgedrag 2023
2023 64 pages
Ontdek het koopgedrag onder schilders in 2023. Begrijp de factoren die hun keuzes bepalen en hoe deze zich verhouden tot product- en merkvoorkeuren.
10,815 Euro
Bouw
Duurzaamheid Q2 2023
2023 94 pagina's
Ontdek de perspectieven van architecten op duurzaamheid in Q2 2023. Verken de evoluerende duurzame praktijken en de impact op architecturale ontwerpen en projectimplementaties.
1,850 Euro
Bouw
Media-oriëntatie Q1 2023
2023 106 pagina's
Ontrafel de trends op het gebied van mediabetrokkenheid onder Europese architecten in Q1 2023. Duik in hoe verschillende mediakanalen worden gebruikt voor informatie, inspiratie en professionele groei.
1,850 Euro
Doe-het-zelf
DIY versus DIFM Q4 2021
2024 113 pagina's
Dit rapport is een must-have als u in de woningverbeteringsindustrie werkt. Het biedt een schat aan informatie over het gedrag van doe-het-zelf- en DIFM-consumenten, hun motivaties en de factoren die hun aankoopbeslissingen beïnvloeden.
3,150 Euro
Doe-het-zelf
Branding Q3 2023
2023 93 pagina's
Dit rapport biedt een uitgebreid overzicht van de doe-het-zelfbranche, met een focus op branding en de meest populaire merken binnen verschillende categorieën. In dit rapport krijgt u inzicht in hoe klanten merken voor woningverbetering ervaren en wat hen motiveert om bepaalde producten te kopen.
3,150 Euro
Doe-het-zelf
Inkoop kanalen Q2 2023
2023 114 pagina's
De European Home Improvement Monitor biedt waardevolle inzichten in aankoopkanalen in de Europese doe-het-zelfsector en onderzoekt de veranderende voorkeuren en gedragingen van consumenten in de traditionele detailhandel en opkomende online platforms.
3,150 Euro
Doe-het-zelf
Duurzaamheid Q1 2023
2023 73 pagina's
Verdiep je in duurzaamheidstrends in de doe-het-zelfsector in Q1 2023. Ontdek de voorkeuren van de consument en de verschuiving naar milieuvriendelijke oplossingen voor woningverbetering.
3,150 Euro
Doe-het-zelf
Opkomst van digital natives Q1 2022
2022 120 pagina's
Ontdek de impact van digital natives op de doe-het-zelfsector in Q1 2022. Ontdek hoe digitalisering het consumentengedrag en de markttrends vormgeeft.
3,150 Euro
Doe-het-zelf
Inkoop kanalen Q2 2022
2022 124 pagina's
Ontdek de meest voorkomende aankoopkanalen in de doe-het-zelfsector in Q2 2022. Verdiep je in de voorkeuren van consumenten en de factoren die van invloed zijn op hun aankoopbeslissingen.
3,150 Euro
Installatie
Challenges toward sustainable future Q4 2021
2024 111 pages
2,650 Euro
Installatie
Inkoop kanalen Q4 2021
2024 106 pagina's
Verdiep je in de opleidingsbehoeften binnen de elektrotechnische installatiesector. Begrijp de gebieden die de ontwikkeling van vaardigheden vereisen om aan de veranderende eisen van de industrie te voldoen.
3,150 Euro
Installatie
Diensten in de Installatiemarkt Q2 2023
2023 111 pagina's
In dit rapport wordt onderzocht welk type ondersteuning installateurs verwachten van fabrikanten en in welke mate. Naast een grondig onderzoek van installatiediensten, geeft het rapport een uitgebreid overzicht van de bedrijfsontwikkeling in de installatiesector in belangrijke Europese landen.
2,650 Euro
Installatie
Duurzaamheid Q1 2023
2023 99 pages
Het European Mechanical Installation Monitor-rapport biedt een gedetailleerde analyse van de loodgieters- en HVAC-industrie. Dit rapport richt zich specifiek op duurzaamheidsaspecten in de industrie.
2,650 Euro
Installatie
Inkoop kanalen Q3 2023
2023 106 pagina's
Dit rapport geeft een uitgebreid beeld van de houding van installateurs ten opzichte van aankoopkanalen, met name onder HVAC-installateurs. In het rapport vind je inzichten in koopgedrag, welke kanalen het meest worden gebruikt, welke groeien en of online kanalen steeds meer geaccepteerd worden.
2,650 Euro
Installatie
BIM Q3 2023
2023 97 pagina's
Dit rapport biedt een uitgebreid overzicht van de status van BIM-aanpassing bij elektrische installateurs in Europa. In het rapport vindt u informatie over de Europese landen waar BIM het meest en het minst wordt gebruikt door installateurs, evenals details over de soorten projecten waar BIM voornamelijk wordt gebruikt en de inkomsten die worden gegenereerd uit BIM-gerelateerde projecten.
3,150 Euro