onderzoek / Klantreis onderzoek

Klantreis

Onderzoek naar het klanttraject is een essentieel hulpmiddel dat het pad beschrijft dat uw doelgroepen afleggen van interesse tot aankoop. Het onthult belangrijke inzichten in de behoeften van klanten en helpt producten en diensten op maat te maken. Inzicht in dit traject stelt u in staat om contactmomenten te optimaliseren, de betrokkenheid te vergroten en gerichte strategieën te creëren die zijn afgestemd op de behoeften van uw doelgroepen. Voor conservatieve sectoren zoals de bouw-, installatie- en doe-het-zelfmarkt kan het echter een uitdaging zijn om een goed klanttrajectonderzoek uit te voeren.

Als marktonderzoeksbureau gespecialiseerd in de bouw-, installatie- en doe-het-zelfsector heeft USP in de afgelopen dertig jaar veel customer journey onderzoeken uitgevoerd en onze klanten geholpen om de resultaten te benutten en hun klanttraject te optimaliseren.

Op maat gemaakt

Ons onderzoek wordt altijd aangepast aan uw behoeften en helpt u door middel van inzichten en advies uw bedrijfsdoelstellingen te behalen.

Toonaangevende marktexperts

Maak gebruik van onze meer dan 30 jaar expertise in de bouw-, installatie- en doe-het-zelfmarkt.

Inzichten en advies

Onze missie is om niet enkel data maar ook inzichten en advies te bieden.

Een selectie van klanten waarvoor wij gewerkt hebben

Wat onze klanten over ons zeggen

Federico Itri

Associate Commercial Excellence Manager EMEIA bij ASSA ABLOY Opening Solutions

Wij hebben een uitstekende samenwerking met USP; het is altijd een plezier om onderzoeksprojecten samen uit te voeren.

Wanneer heeft u dit nodig?

Scenario 1

In kaart brengen van de reis van een architect voor premium gevelmaterialen

Een fabrikant van geveloplossingen merkt dat architecten een aanzienlijke invloed uitoefenen op productspecificaties. Toch is het onduidelijk via welke contactmomenten architecten geveloplossingen ontdekken, onderzoeken en uiteindelijk aanbevelen. Door middel van grondig Customer Journey-onderzoek wil het bedrijf zijn benadering en verkoopstrategie verfijnen.

Op welke eerste bronnen van inspiratie en informatie vertrouwen architecten (vakbladen, online communities, branche-evenementen)?
In welke fase van het ontwerpproces maken architecten definitieve keuzes voor gevelmaterialen, en welke factoren wegen daarbij het zwaarst?
Hoe werken architecten het liefst met technische middelen (zoals materiaalstalen, digitale ontwerptools, persoonlijke consultaties)?
Welke rol speelt peer influence of aanbeveling door andere architecten bij de productkeuze?
Welke ondersteunende diensten na specificatie (technische begeleiding, probleemoplossing) versterken langdurige relaties het meest?

Scenario 2

Het aankooptraject van de doe-het-zelver in kaart brengen

Een retailer in woningverbetering wil zijn omnichannelstrategie versterken. Het bedrijf beseft dat de reis van een doe-het-zelver vaak online begint met onderzoek, maar uiteindelijk eindigt in een fysieke winkel. Daarom geven zij opdracht tot een Customer Journey-onderzoek om knelpunten en kansen in kaart te brengen over zowel digitale als offline contactmomenten.

Welke triggers (trends in woningrenovatie, inspiratie via sociale media, seizoensgebonden promoties) zetten een doe-het-zelver aan om op zoek te gaan naar oplossingen?
Hoe beïnvloeden productreviews, vergelijkingshulpmiddelen en content van influencers de productselectie van een doe-het-zelver?
Welke winkelervaringen (behulpzaam personeel, interactieve demonstraties, gemakkelijke retourmogelijkheden) zijn het meest cruciaal om een verkoop af te ronden?
Wanneer zoeken klanten doorgaans professioneel advies of installatie, en hoe beïnvloeden deze interacties de merkloyaliteit?
Hoe kunnen loyaliteitsprogramma’s of community-evenementen herhaalbezoeken en merkambassadeurschap onder doe-het-zelvers stimuleren?

Scenario 3

Optimaliseren van het aankooptraject van aannemers voor materieel

Een fabrikant van elektrisch gereedschap vermoedt dat aannemers in toenemende mate worden beïnvloed door digitale productreviews en vakgerichte forums vóór hun aankoopbeslissingen. Door elk stadium van de klantreis te begrijpen—van het ontdekken van nieuwe gereedschapsinnovaties tot het plaatsen van bulkbestellingen—wil het bedrijf de gebruikerservaring verbeteren en het marktaandeel vergroten.

Welke digitale kanalen (online forums, brancheorganisaties, websites van fabrikanten) vertrouwen aannemers voor productinformatie?
Welke rol speelt praktijkgerichte producttesting op beurzen of via sampleprogramma’s in het besluitvormingsproces?
Hoe nemen aannemers duurzaamheid, garantie en serviceopties mee in hun uiteindelijke aankoopbeslissing?
Verkopen aannemers bij voorkeur rechtstreeks, via distributeurs of via gespecialiseerde dealernetwerken, en waarom?
Welke contactmomenten na aankoop (onderhoudstips, beschikbaarheid van reserveonderdelen) versterken de loyaliteit en stimuleren toekomstige aankopen?

Belangrijkste voordelen

Op maat gemaakte inzichten, afgestemd op uw behoeften

Leder klanttrajectonderzoek en iedere bedrijfsdoelstelling is uniek, dat begrijpen wij bij USP. Ieder klantreisonderzoek wordt op maat gemaakt en afgestemd op uw wensen.

B2B en B2C

USP heeft ruime ervaring met klanttrajectonderzoek gericht op de professionele en consumentenmarkt.

Wereldwijde dekking

USP kan wereldwijd klanttrajectonderzoek uitvoeren.

Brede dekking van doelgroepen en segmenten

USP kan een grote verscheidenheid aan segmenten en doelgroepen in de waardeketen van de bouw-, installatie- en doe-het-zelfsector bestrijken.

Kwalitatief en kwantitatief marktonderzoek

USP kan zowel kwalitatieve (diepte-interviews, groepsgesprekken etc) als kwantitatieve (CATI, online etc) klanttrajectonderzoeken uitvoeren.

Onderzoeksonderwerpen

Elk customer journey-onderzoek dat USP uitvoert, is uniek. Er zijn echter enkele elementen die vaak deel uitmaken van onze customer journey-studies.

Ontdekking

In deze fase gaat het om de manier waarop belanghebbenden zich bewust worden van een product of dienst. Het omvat kanalen zoals sociale media, zoekmachines, mond-tot-mondreclame of reclame.

Onderzoek

(Potentiële) klanten verkennen en verzamelen informatie over het product of de dienst. Dit kan inhouden dat men de website bezoekt, recensies leest, functies vergelijkt of aanbevelingen zoekt.

Overweging

Stakeholders wegen de voor- en nadelen af en vergelijken alternatieven. Ze kunnen dieper betrokken raken, zoals door het aanmelden voor nieuwsbrieven, het bijwonen van demo's of het contact opnemen met klantenondersteuning.

Beslissing

Het punt waarop (potentiële) klanten een aankoop doen of beslissen een bepaald product/dienst af te nemen. Hierbij kan het gaan om factoren zoals prijzen, speciale aanbiedingen of incentives.

Aankoop

De daadwerkelijke transactie vindt plaats. Dit kan online, in de winkel of via verschillende verkoopkanalen zijn.

Na aankoop

De ervaringen van belanghebbenden na de aankoop zijn cruciaal. Dit omvat onboarding, klantenondersteuning, het gebruik van het product en het zoeken naar hulp indien nodig.

Behoud

De klanten betrokken en tevreden houden om herhalingsaankopen of voortgezet gebruik aan te moedigen. Loyaliteitsprogramma's, vervolgcommunicatie en gepersonaliseerde ervaringen kunnen deel uitmaken van deze fase.

Belangenbehartiging

Tevreden klanten worden pleitbezorgers en bevelen het product/de dienst aan anderen aan via recensies, sociale media of mond-tot-mondreclame.

Wie heeft er baat bij?

Professionals op C-niveau

Professionals op het gebied van bedrijfs-/productontwikkeling

Marketing- en marktkennisprofessionals

Investeerders en M&A-professionals

Hoe en waar moeten we investeren in de klantreis van onze klanten om een concurrentievoordeel te behalen?

USP kan de klantreis van uw belangrijkste doelgroepen in kaart brengen en inzichten en advies geven over welke delen van de reis geoptimaliseerd moeten worden en hoe.

Hoe gaan onze klanten om met onze huidige producten binnen hun klantreis en welke blinde vlekken kunnen mogelijk worden opgevuld door nieuwe productontwikkelingen?

USP kan het huidige klanttraject onderzoeken en eventuele product- of dienstgerelateerde blinde vlekken of verbeterpunten in kaart brengen, om inzichten en advies te geven over nieuwe productconcepten die aansluiten bij de behoeften en voorkeuren van de klant.

We moeten het klanttraject volgen en monitoren om het succes van initiatieven en verbeteringen in de loop van de tijd evalueren.

Als internationaal opererend marktonderzoeksbureau gespecialiseerd in de bouw-, installatie- en doe-het-zelfmarkt kan USP (regelmatig) klantreisonderzoek uitvoeren en assisteren bij het definiëren en meten van belangrijke KPI’s op basis van de klantreis.

Hoe presteert het bedrijf waarin u geïnteresseerd bent als het gaat om klantenbehoud en belangenbehartiging?

USP kan u helpen bepalen hoe het beoogde bedrijf presteert in de totale klantreis of delen daarvan. We kunnen benchmarken hoe deze prestaties zich verhouden tot die van concurrenten en inzicht bieden in hoe goed het bedrijf in kwestie presteert.

Experts

Dirk Hoogenboom

Head of New Business Development & Sales

MAIL

[email protected]

Maja Marković

Team Leader | Consultant

MAIL

[email protected]

FAQ

Kan USP de resultaten van een klantreis vergelijken met concurrenten en/of vergelijkbare sectoren?

Ja, als marktonderzoeksbureau gespecialiseerd in de bouw-, installatie- en doe-het-zelfsector kunnen wij de resultaten van uw klantreisonderzoek benchmarken met resultaten uit aangrenzende of relevante branches en, afhankelijk van de onderzoeksopzet, ook met directe concurrenten.

Welk type methodologie gebruikt USP als het gaat om klantreisonderzoek?

Dit is uiteraard afhankelijk van uw wensen en de haalbaarheid van het veldwerk. B2B-doelgroepen in de bouw- en installatiesegmenten reageren in veel gevallen niet goed op online onderzoek. Bovendien is de beschikbaarheid van online panels voor doelgroepen als aannemers, installateurs, schilders en dergelijke zeer laag en doorgaans van lage kwaliteit. Dit is de reden waarom USP regelmatig telefonische B2B-klanttrajectstudies uitvoert om de representativiteit en de hoogste kwaliteit van de resultaten te garanderen. Dit geldt zowel voor kwalitatief als kwantitatief onderzoek. Voor B2C-doelgroepen is online onderzoek een veel reëlere optie.

Kan USP klantreisonderzoeken in meerdere landen tegelijk uitvoeren?

Ja, een van de toegevoegde waarden van het werken met USP, naast onze dertig jaar ervaring in de bouw-, installatie- en doe-het-zelfsegmenten, is dat we onze onderzoeksprojecten in meerdere landen gelijktijdig kunnen uitvoeren met behulp van dezelfde methodologie en vragenlijst (uiteraard in moedertalen).

Neem contact met ons op

Zend ons een bericht

Neem dan contact op met ons kantoor of vul het contactformulier in, dan nemen onze specialisten contact met u op.

TELEFOON

+31 10 2066900

ADDRESS

Max Euwelaan 51
3062 MA Rotterdam