Groei stimuleren in een volwassen bouwmarkt door middel van klantinzichten

De uitdaging

In een volwassen bouwmarkt wordt de groei niet langer bepaald door het volume, maar door het verwerven van een groter aandeel bij bestaande klanten. Tegelijkertijd maakt de toenemende concurrentie het voor merken moeilijker om zich te onderscheiden en de loyaliteit van hun klanten te behouden.

De klant wilde beter begrijpen hoe hij zijn positie op verschillende Europese markten kon versterken. Belangrijke vragen waren onder meer:

Wat zorgt voor klanttevredenheid en klantloyaliteit?

Op welke punten presteert het merk beter dan of slechter dan de concurrentie?

Hoe kan dit het aandeel in de portemonnee en de klantloyaliteit vergroten?

Onze aanpak

We hebben een klanttevredenheidsonderzoek in meerdere markten, gericht op installateurs, groothandelaren en architecten in vijf belangrijke Europese landen.

Door het combineren van prestatiemaatstaven, concurrentiebenchmarkingen inzichten uit klantfeedback, hebben we het volgende vastgesteld:

De belangrijkste factoren voor tevredenheid en aanbevelingen

Belangrijke knelpunten in het klanttraject

Prestatieverschillen tussen markten

Hierdoor konden we de gegevens omzetten in duidelijke, geprioriteerde acties voor groei.

Wat we hebben ontdekt

Goede producten alleen zijn niet genoeg

Klanten geven de producten steevast hoge beoordelingen wat betreft kwaliteit en gebruiksgemak.
De prijzen worden echter vaak als hoog ervaren, wat erop wijst dat de waarde niet volledig wordt overgebracht.

De prestaties lopen per markt aanzienlijk uiteen

Sommige markten scoren aanzienlijk beter dan andere op het gebied van tevredenheid en aanbevelingsbereidheid, terwijl andere moeite hebben om de concurrentie bij te houden.

Dit wijst op een duidelijke kans om beste praktijken tussen regio’s uit te wisselen.

Praktijkervaring is belangrijk

De klantervaring wordt niet alleen bepaald door producten, maar ook door:

Reactiesnelheid van de dienstverlening

Leveringsprestaties

Beschikbaarheid van het product

Wankele prestaties op deze gebieden hebben een negatieve invloed op de tevredenheid.

De gevolgen

Het onderzoek leverde de klant een duidelijk en uitvoerbaar stappenplan om groei te stimuleren in een concurrerende markt.

Deze routekaart heeft de klant geholpen om:

De klantloyaliteit en klantaanbevelingen versterken

Het aandeel in de portemonnee vergroten

Zijn concurrentiepositie in heel Europa versterken

Waarom inzichten in CSAT belangrijk zijn

Op volwassen markten komt groei voort uit het verdiepen van klantrelaties in plaats van het uitbreiden van de markt zelf.

Dit voorbeeld laat zien hoe bedrijven door gegevens te combineren met klantinzichten niet alleen inzicht krijgen in hun prestaties, maar ook daadwerkelijk impact kunnen realiseren.