Wachstum in einem reifen Baumarkt durch Kundenkenntnisse vorantreiben

Die Herausforderung

In einem reifen Baumarkt wird das Wachstum nicht mehr durch das Volumen bestimmt, sondern durch die Gewinnung eines größeren Anteils an den bestehenden Kunden. Gleichzeitig erschwert der zunehmende Wettbewerb es den Marken, sich von der Masse abzuheben und die Kundenbindung aufrechtzuerhalten.

Der Kunde wollte besser verstehen, wie er seine Position auf mehreren europäischen Märkten stärken kann. Zu den wichtigsten Fragen gehörten:

Was trägt zur Kundenzufriedenheit und -treue bei?

In welchen Bereichen schneidet die Marke besser ab als die Konkurrenz bzw. bleibt sie hinter dieser zurück?

Wie kann dies den Anteil am Kundenbudget und die Kundenbindung steigern?

Unser Ansatz

Wir haben eine marktübergreifende Umfrage zur Kundenzufriedenheitdurchgeführt, die Installateure, Großhändler und Architekten in fünf wichtigen europäischen Ländern umfasste.

Durch die Kombination Leistungskennzahlen, Wettbewerbs-Benchmarkingsowie Erkenntnisse aus Kundenfeedbackhaben wir Folgendes ermittelt:

Die wichtigsten Faktoren für Zufriedenheit und Weiterempfehlung

Wichtige Reibungspunkte in der Customer Journey

Leistungsunterschiede zwischen den Märkten

Dadurch konnten wir die Daten in klare, nach Prioritäten geordnete Maßnahmen für Wachstum.

Was wir festgestellt haben

Gute Produkte allein reichen nicht aus

Die Kunden bewerten die Produkte hinsichtlich Qualität und Benutzerfreundlichkeit durchweg sehr positiv.
Allerdings wird die Preisgestaltung oft als hoch empfunden – was darauf hindeutet, dass der Mehrwert nicht vollständig vermittelt wird.

Die Leistung unterscheidet sich je nach Markt erheblich

Einige Märkte schneiden in Bezug auf Zufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft deutlich besser ab als andere, während andere Mühe haben, mit der Konkurrenz Schritt zu halten.

Dies verdeutlicht eine klare Chance, bewährte Verfahren regionenübergreifend weiterzugeben.

Praktische Erfahrung ist entscheidend

Das Kundenerlebnis wird nicht nur durch Produkte geprägt, sondern auch durch:

Reaktionsfähigkeit des Kundendienstes

Lieferleistung

Verfügbarkeit der Produkte

Uneinheitliche Leistungen in diesen Bereichen wirken sich negativ auf die Zufriedenheit aus.

Die Auswirkungen

Die Studie lieferte dem Kunden einen eindeutigen und umsetzbaren Fahrplan , um das Wachstum in einem wettbewerbsintensiven Markt voranzutreiben.

Diese Roadmap half dem Kunden dabei,:

Die Kundenbindung und die Kundenempfehlungsbereitschaft stärken

Den Anteil am Kundenbudget steigern

Seine Wettbewerbsposition in ganz Europa stärken

Warum Erkenntnisse zur Kundenzufriedenheit (CSAT) wichtig sind

In reifen Märkten beruht das Wachstum auf der Vertiefung der Kundenbeziehungen und nicht aus der Erweiterung des Marktes selbst.

Dieses Beispiel verdeutlicht, wie die Kombination von Daten mit Kundenkenntnissen es Unternehmen ermöglicht, vom reinen Verständnis der Leistung hin zur Erzielung echter Wirkung gelangen.