Bei der Bewertung von Baumärkten legen Verbraucher mehr Wert auf das Einkaufserlebnis als auf die Produktqualität

Jedes Jahr widmen wir uns in einem der Quartalsberichte unseres „European Home Improvement Monitor“ dem Thema Markenbildung in der Heimwerkerbranche. Neben der Erfassung der Markenbekanntheit von Heimwerkerprodukten in 14 Kategorien messen wir auch die Zufriedenheit der Verbraucher mit den Baumärkten, in denen sie solche Produkte erwerben.

Die Ergebnisse zeigen, mit welchen Baumärkten die Verbraucher in elf europäischen Ländern am zufriedensten sind. Derzeit sind Leroy Merlin, Castorama und HUBO die am besten bewerteten Baumärkte in Europa; alle erzielen nahezu die gleiche Gesamtzufriedenheitsbewertung.

Dies sind dieselben drei Spitzenreiter wie im letzten Jahr. Im Vergleich zu dieser etwas wenig überraschenden Aufstellung der Spitzenreiter ist es weitaus interessanter zu erfahren, wie man an die Spitze gelangt. Was muss ein Baumarkt gut machen, um seine Kunden wirklich zufrieden zu stellen und sich von der Konkurrenz abzuheben?

Das Einkaufserlebnis hat den größten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit mit Baumärkten

Um zu verstehen, wie sich Baumärkte von der Konkurrenz abheben können, haben wir nicht nur die allgemeine Zufriedenheit der Verbraucher mit Baumärkten gemessen, sondern auch ihre Zufriedenheit mit bestimmten Aspekten. Zudem haben wir ermittelt, wie wichtig jeder einzelne Aspekt für ihre allgemeine Zufriedenheit mit dem Baumarkt ist. Diese Gewichtung zeigt uns, in welchen Bereichen Sie herausragende Leistungen erbringen müssen, um in Bezug auf die Kundenzufriedenheit an die Spitze der europäischen Baumärkte zu gelangen.

Der Aspekt, der die allgemeine Zufriedenheit der Verbraucher am stärksten beeinflusst, ist das Einkaufserlebnis. Die Bedeutung dieses Einkaufserlebnisses sollte nicht unterschätzt werden, da auf diesen einflussreichsten Aspekt die Produktqualität mit deutlichem Abstand folgt. Daher ist es für einen Baumarkt eine gute Möglichkeit, sich von der Konkurrenz abzuheben, wenn er seinen Kunden ein hervorragendes Einkaufserlebnis bietet. Dies wird bestehende Kunden zu Fürsprechern machen, die Markenbekanntheit steigern und weitere Kunden anziehen.

Nachhaltigkeit scheint die Kundenzufriedenheit nicht wesentlich zu beeinflussen

An dritter Stelle scheint der Preis eine weitaus geringere Rolle zu spielen. Dicht dahinter folgen der Service und die Beratung in Baumärkten, die offenbar ebenfalls keinen großen Einfluss auf die allgemeine Zufriedenheit der Verbraucher mit diesen Geschäften haben. Ganz am Ende der Liste steht das Thema Nachhaltigkeit. Obwohl Nachhaltigkeit allgemein ein äußerst aktuelles Thema ist, scheint sie die Zufriedenheit mit Baumärkten am wenigsten zu beeinflussen.

Das bedeutet jedoch nicht zwangsläufig, dass Baumärkte sich nicht um Nachhaltigkeit kümmern sollten. Wir sprechen hier lediglich über den Einfluss der Nachhaltigkeit auf die Kundenzufriedenheit. Dies bedeutet nicht zwangsläufig, dass Nachhaltigkeit keinen Einfluss auf die Entscheidung der Verbraucher für einen bestimmten Baumarkt hat. Aus früheren Untersuchungen wissen wir, dass Nachhaltigkeit diese Entscheidung tatsächlich in eine nachhaltigere Richtung lenken kann.

Konzentrieren Sie sich auf die richtigen Aspekte, um Zufriedenheit, Kundenbindung und Umsatz zu optimieren

Dies zeigt, dass Baumärkte – wie eigentlich jedes Unternehmen – ihre Kunden wirklich zufriedenstellen und sich von der Konkurrenz abheben können, indem sie sich auf die einzelnen Aspekte konzentrieren, die den Kunden am wichtigsten sind. Die beiden führenden Baumärkte punkten beispielsweise nicht mit dem Preis. Sie gehören nicht einmal zu den Top 5, was attraktive Preise angeht. Dennoch erzielen sie die höchsten Bewertungen bei der allgemeinen Zufriedenheit, da sie ihren Kunden das beste Einkaufserlebnis bieten.

Doch was macht ein gutes Einkaufserlebnis aus? In dieser Studie haben wir uns bei der Messung der Kundenzufriedenheit mit Baumärkten auf fünf Hauptaspekte konzentriert. Um ein detaillierteres Bild zu erhalten, lassen sich diese in spezifischere Aspekte der gesamten Customer Journey untergliedern. Genau das tun wir in unserer speziellen Kundenzufriedenheitsstudie, die unseren Kunden aufzeigt, auf welche Aspekte sie sich konzentrieren sollten, um die Kundenzufriedenheit, die Kundenbindung und damit den Umsatz zu steigern.

Bei Fragen zur Kundenzufriedenheitsforschung oder zu unseren anderen Marktforschungsbereichen wenden Sie sich bitte an USP Marketing Consultancy. Einen Überblick über die Meinungen der Verbraucher zu Baumärkten in 11 europäischen Ländern sowie zur Leistung von Marken im Bereich Heimwerkerbedarf in 14 Kategorien finden Sie im „European Home Improvement Monitor“ von USP Marketing Consultancy.