Waarom richten op een tevreden huurder?
Waarom nog steeds die aandacht voor huurderstevredenheid, de Aedes Benchmarkcijfers laten toch zien dat het goed zit op dit vlak? Omdat huurderstevredenheid één van de graadmeters is voor de efficiëntie van je bedrijfsvoering. Wil je als corporatie processen verbeteren, dan is inzicht in de klantreis van je huurders cruciaal. Waar zijn huurders wel of juist niet tevreden over gedurende het doorlopen van een proces en verlopen de processen ook op de manier zoals het is afgesproken. Dit inzicht leidt tot optimalisatie van processen wat naast meer tevreden huurders ook nog eens tot kostenbesparingen kan leiden.
Zwakke schakels in de klantreis van een nieuwe of vertrekkende huurder
Uit de analyse van de klantreis van verhuizende huurders (zowel nieuwe als vertrekkende huurders) blijkt dat er zwakke plekken ontstaan wanneer de verwachting van de huurders niet in lijn is met de werkwijze of verwachtingen van de corporatie. Het goed managen van verwachtingen van de huurder is belangrijk. Volledige en duidelijke informatievoorziening digitaal, op papier en mondeling spelen hier een belangrijke rol in. En niet alleen bij de start van het proces, maar juist ook gedurende het vervolg van het proces; na het opzeggen van de woning (bij vertrekkende huurders) of het tekenen van het huurcontract (bij de nieuwe huurder).
Persoonlijk contact wordt gewaardeerd, maar kan ook verwarrend werken
De informatie die huurders van een medewerker persoonlijk krijgen wordt het meest gewaardeerd. Echter tegelijkertijd vormt dit ook weer een bron voor verwarring en ontevredenheid. Wanneer een vertrekkende huurder met een medewerker bij een vooropname zaken afspreekt over de oplevering en een (andere) medewerker komt deze afspraken bij de eindopname niet na en heeft andere eisen, dan zorgt dit voor grote frustratie en dus ontevredenheid. Ditzelfde komt voor bij nieuwe huurders wanneer bij een bezichtiging van een woning zaken worden beloofd die bij oplevering niet zijn nagekomen. Alhoewel richtlijnen van de corporatie natuurlijk eenduidig moeten zijn en de invulling tussen medewerkers niet zou mogen verschillen, is dit in praktijk wel vaak het geval.
USP heeft daarom bij al meerdere corporaties geadviseerd een vast contactpersoon aan te stellen voor een nieuwe en vertrekkende huurder, die de huurder gedurende het hele proces begeleidt of in ieder geval volgt. Bij nieuwe huurders is dat een vast persoon die een rol speelt bij bezichtiging, aanbieding en oplevering. Bij vertrekkende huurders bij het opzeggen van de woning, de vooropname, de eventuele eindopname en de oplevering. Eén persoon waarmee afspraken worden gemaakt, één persoon die benaderd kan worden voor vragen, één gezicht vanuit de corporatie. Uit de vervolgonderzoeken, die USP heeft uitgevoerd, blijkt dat dit inderdaad zeer wordt gewaardeerd door huurders en de ‘ruis’ in het proces vermindert. Deze vaste persoon van de corporatie hoeft uiteraard niet alle werkzaamheden zelf uit te voeren, maar is wel overkoepelend aanspreekpunt voor de huurder en volgt de huurder totdat het proces is afgerond.
Wilt u meer inzicht in de klantreis van uw huurders en het effect daarvan op uw bedrijfsvoering, klik hier of neem contact met ons op.
